SegriPer molti, “centralino automatico” vuol dire ancora una voce registrata e un elenco di tasti da premere. Un centralino con intelligenza artificiale lavora in un altro modo: ascolta chi chiama, capisce la richiesta detta con parole sue e porta la chiamata alla persona giusta. Vediamo cosa può fare un assistente vocale, cosa non dovrebbe fare e quali regole valgono in Europa.
Cos'è un assistente vocale nel centralino
È un programma che risponde al telefono prima di una persona. Usa tre tecnologie insieme:
- il riconoscimento della voce, che trasforma le parole in testo;
- un modello linguistico, che capisce cosa vuole chi chiama;
- la sintesi vocale, che risponde con una voce naturale.
Il risultato è una conversazione. Chi chiama non deve indovinare quale tasto premere: dice “Vorrei spostare l'appuntamento di giovedì” e l'assistente capisce a chi passare la chiamata.
Cosa può fare un assistente vocale
Rispondere
Risponde subito, anche nei momenti in cui la reception è già al telefono con qualcun altro. Saluta, dice chi è e chiede come può aiutare.
Capire la richiesta
Ascolta la richiesta detta con parole normali e la riconduce a un motivo: un appuntamento, una fattura, una domanda per un collega preciso. Se non è sicuro di aver capito, fa una domanda in più invece di tirare a indovinare.
Smistare la chiamata
Porta la chiamata alla persona o al reparto giusto. In un'azienda con più sedi può capire anche quale sede cerca chi chiama. Così la reception riceve meno chiamate da girare, e i colleghi ricevono chiamate già indirizzate.
Altro, a seconda del sistema
Alcuni assistenti fanno anche altro, come dare informazioni fisse (orari, indirizzo) o raccogliere i dati per un richiamo. Ogni funzione in più va valutata con attenzione: più cose fa l'assistente, più dati tratta e più va controllato.
Cosa non deve fare
- Fingersi una persona. Chi chiama deve sapere che parla con un sistema automatico. È una questione di correttezza e, in Europa, anche un obbligo di legge.
- Dare consigli medici o valutare un'urgenza. Un assistente che smista le chiamate non è un medico. Se qualcuno descrive un'emergenza, deve indicare subito il numero di emergenza 112. Del resto, il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale considera ad alto rischio i sistemi usati per valutare e classificare le chiamate di emergenza e per il triage dei pazienti in emergenza.
- Decidere al posto delle persone. Rifiutare una richiesta, cancellare un appuntamento senza conferma, stabilire chi ha la precedenza: sono scelte da lasciare a chi lavora in azienda.
- Chiedere più dati del necessario. Per smistare una chiamata serve il motivo, non la storia clinica. Meno dati raccoglie, meno dati ci sono da proteggere.
- Diventare un muro. Chi chiama deve poter arrivare a una persona. Un assistente che gira in tondo è peggio di nessun assistente.
Trasparenza: cosa dice l'AI Act
Il regolamento (UE) 2024/1689, noto come AI Act, è la legge europea sull'intelligenza artificiale. L'articolo 50 fissa degli obblighi di trasparenza. Il primo riguarda proprio i sistemi che parlano con le persone: vanno progettati in modo che chi li usa sappia di interagire con un sistema di intelligenza artificiale, a meno che non sia evidente dal contesto.
L'informazione va data in modo chiaro, al più tardi al momento della prima interazione. Gli obblighi dell'articolo 50 si applicano dal 2 agosto 2026.
Per un centralino vuol dire una cosa semplice: l'assistente si presenta per quello che è, all'inizio della chiamata. Per esempio: “Buongiorno, sono l'assistente automatico dello studio. Mi dica pure di cosa ha bisogno.” Non servono frasi lunghe: basta che sia chiaro.
Conviene farlo bene anche al di là dell'obbligo. Chi chiama si fida di più se sa con chi sta parlando, e si regola di conseguenza.
Privacy: la voce è un dato personale
Un assistente vocale tratta la voce di chi chiama e il contenuto della richiesta. Sono dati personali, quindi vale il GDPR. Se l'assistente lavora per uno studio medico, nella richiesta possono esserci anche informazioni sulla salute, che il GDPR protegge in modo particolare.
Prima di attivarne uno, chiedi al fornitore:
- Dove viene elaborata la voce, e da chi. Sono coinvolti servizi di terzi?
- Cosa resta salvato: audio, trascrizioni, riassunti. Per quanto tempo, e chi può vederli.
- Se i dati servono ad addestrare modelli. Per un'azienda la risposta dovrebbe essere no, o almeno una scelta tua.
- Come è regolato il rapporto. Chi tratta dati per tuo conto va nominato responsabile del trattamento, come prevede l'articolo 28 del GDPR.
Ricorda anche l'informativa: chi chiama deve poter sapere come vengono usati i suoi dati. Per gli studi medici trovi indicazioni in più nella guida Telefonate nello studio medico: privacy e GDPR in pratica.
Quando ha senso
Un assistente vocale è utile quando molte chiamate vanno solo smistate: la reception passa buona parte del tempo a chiedere “Con chi vuole parlare?” e a girare la telefonata. Succede spesso negli studi con più medici, nei centri con più reparti e nelle aziende con più sedi.
Ha meno senso se le chiamate sono poche, o se quasi tutte richiedono una persona fin dal primo secondo. In quel caso conviene puntare su una reception ben organizzata e su un modo semplice per trasferire le chiamate.
Come introdurlo senza sorprese
- Parti da un compito solo, per esempio smistare le chiamate tra reparti o tra sedi.
- Scrivi cosa deve dire e cosa no: la presentazione, le domande da fare, i casi in cui passare subito a una persona.
- Ascolta le prime chiamate insieme ai colleghi e correggi quello che non funziona.
- Avvisa chi lavora in azienda: devono sapere cosa fa l'assistente e cosa arriva a loro.
L'assistente vocale in Segri
In Segri le funzioni di intelligenza artificiale sono integrate nel centralino. L'assistente vocale parla con chi chiama, capisce che cosa serve e porta la chiamata alla persona giusta.
Non è un interruttore da accendere: lo configuriamo noi, su richiesta, in base a come lavora la tua azienda. Il cliente non può attivarlo da solo. E chi chiama sa sempre che sta parlando con un assistente automatico, come richiede l'AI Act.
Se lavori in uno studio medico o in un centro di fisioterapia, vedi anche Segri per gli studi medici e Segri per la fisioterapia.
Queste informazioni non sono una consulenza legale.